Как исключить манипулятивные воздействия из профессионального общения?
В этом может помочь знание пирамиды логических уровней Р. Дилтса.
Руководителю образовательной организации приходится много общаться с педагогами, с заместителями, с учащимися и их родителями. Если руководитель хочет всегда получать положительный результат от коммуникации (в которой неизбежно встречаются конфликты и манипуляции), ему необходимо научиться четко выстраивать как логику, так и речевые формы коммуникации. В этом может помочь знание пирамиды логических уровней Р. Дилтса.
О том, что собой представляет этот инструмент и как его применять в управлении, рассказывается в статье эксперта в области оценки и развития персонала, преподаватель программы «Управление персоналом» Центра обучения и повышения квалификации ИЭЕМ РАНХИГС Светлана Комарова. Предлагаем вашему вниманию первую часть этого материала, где рассказывается о противодействии манипуляциям на первых трех уровнях пирамиды Дилтса.
Логика человеческих поступков
Известный психолог Роберт Дилтс выделил 6 факторов (уровней), которые определяют логику человеческих действий. Так появилась пирамида Дилтса — модель логических уровней, влияющих на убеждения и поступки людей. Кратко эта пирамида выглядит следующим образом.
Каждый уровень пирамиды хранит информацию определенного качества:
- Окружение — уровень реакции (Что? Кто? Где? Когда? С кем? У кого?) — условия, среда обитания, окружающий мир, предметы, люди, места, даты, сроки, и все, что нас окружает в повседневной жизни.
- Поведение — уровень действия (Что делает?) — всё, что связано с деятельностью человека (организации), уровень посвящен информации об изменениях и движениях.
- Способности — уровень источников и направления движения (Как?) — уровень знаний и опыта, которые стоят за нашим непосредственным восприятием окружения, объединения различных ресурсов, алгоритмов и стратегий, стоящих за поведением.
- Убеждения и ценности — уровень дозволения и мотивации (Зачем? Для чего? Почему?) — это глубокий уровень, структурирующий весь опыт человека как личности. Они формируются под влиянием разных факторов: семья, школа, окружение, среда, культура и т. д.
- Идентичность — миссия (Кто я? Какую социальную «роль» я играю?) — с какой личностной ролью (роль, которую вы преимущественно играете — мать, бизнесмен, друг, любовник, ребенок, шут, мачо, учитель и т. д.) или самоощущением связана проблема или результат.
- Трансмиссия — видение, смыслы, духовный уровень (Для кого еще? Ради чего еще? В чем смысл?) — относится к нашему ощущению чего-то, что выходит за наше личное видение себя самого и включает наше видение больших систем, которые окружают конкретные роли, ценности, убеждения, мысли, действия или ощущения.
Нужно отметить, что верхние уровни пирамиды осознаются человеком плохо, и практически не проговариваются в общении. А вот нижние уровни (окружение, поведение, способности) проговариваются всегда, точнее — должны проговариваться. Если же и нижние уровни не проговариваются в общении, это означает, что человек либо сам не понимает того, о чем говорит, либо вообще не собирается ни о чем договариваться.
В коучинге эта технология используется достаточно эффективно. В Интернете можно найти ее подробное описание с примерами использования. На мой взгляд, эта технология вполне способна научить директоров школ снимать как манипуляции, так и конфликты в профессиональном общении.
Грамотная реакция на манипуляции
По отношению к руководителю школы возникает большое количество манипуляций со стороны педагогов и детей. Целью манипуляции всегда является попытка манипулятора заставить действовать другого человека в своих интересах, при этом, не обозначая своих желаний. Поэтому в манипуляции всегда происходит разрыв указанных логических уровней.
В вербальном выражении манипуляция выглядит так — мы говорим много, обо всем и в целом. Мы говорим словами, за которыми ничего не стоит.
Я бы сказала так — манипулятор используется слова, не отбрасывающие тень. Давайте рассмотрим работу с манипуляциями с применением пирамиды логических уровней на конкретных примерах.
Итак, уровень первый — предметный. К вам в кабинет врывается учитель со словами: «Мне это все надоело! Сделайте так, чтобы это все прекратилось!» В этой фразе используются слова, не отбрасывающие тени: Что надоело? Что должно прекратиться? Поэтому на этом этапе просим учителя сформулировать ответы на вопросы: «Что надоело? Где это произошло? Как сложилась такая ситуация?»
В целом мы пытаемся понять ту обстановку и круг лиц, которые вызвали такую реакцию учителя. На самом деле мы опредмечиваем тему разговора. Это свойственно любому общению — сначала договориться о том, о чем мы разговариваем, какую ситуацию мы обсуждаем.
Второй уровень — деятельностный. Уровень трансформации или конкретизации действий. На этом уровне нужно определить, собственно, о чем мы договариваемся, что мы будем делать. Например, учитель проводит профориентационную работу со старшеклассниками. Ему говорит один из старшеклассников: «А я не знаю, кем я хочу быть!» Как перевести этот разговор на предметный уровень? Вопросом: «А что ты хочешь делать — общаться с людьми, создавать что-то красивое, хочешь копошиться с животными или техникой? Скажи, что ты хочешь делать, и тогда мы поймем, кем ты можешь стать».
Или вспомним, что к вам пришел педагог с воплями: «Мне это все надоело! Сделайте так, чтобы это все прекратилось!» Стоит задать вопрос: «Что я должен сделать, чтобы это все прекратилось (опредметь мне „это все“)? Объясни, каким должен быть наилучший ход развития событий». Такими вопросами вы переводите манипулятивный заход на предметный уровень.
Третий уровень — это уровень способностей и ресурсов. Если говорить применительно к человеку — это его личные способности и возможности. Если это применить к какой-то организационной системе, бизнесу или какому-нибудь делу, то это вопрос ресурсов (что есть у нас для того, что мы собираемся делать).
Возвращаясь к профориентационной работе. Старшеклассник: «Я хочу быть великим программистом как Стивен Джобс». Вопрос учителя: «Что у тебя для этого уже есть?» Ответы могут быть разные, если старшеклассник понимает, о чем идет речь: У меня есть хорошие знания по программированию, у меня есть хорошее понимание рынка услуг, на котором я буду в будущем предлагать свой продукт и т. д.
Для работы на этом уровне следует помнить, что существуют два класса вопросов: Что ты есть сейчас? И чего тебе еще не хватает?
Нельзя задавать вопрос: «Чего у тебя нет?». Почему нельзя? Потому что частица «нет» ставит сразу перед нами стену: «У меня этого нет!». И все! Например, — «У меня нет денег, чтобы поступить в хороший вуз. И поэтому я не собираюсь хорошо учиться!». Подобный вопрос приведет к неуверенности в собственных возможностях и ресурсах.
Вопрос лучше задавать по-другому: «Что тебе еще нужно, чтобы добиться желаемого?» Такая постановка вопроса переводит наше сознание из неуверенности в ресурсах в понимание того, с чем мы будем взаимодействовать при движении к желаемому. Более того, такая формулировка позволяет раскладывать вопросы далее: «Что тебе еще нужно для поступления в вуз (хорошие знания по обществознанию, английскому языку)? Что тебе нужно сделать, чтобы получить хорошие знания по английскому языку?»
Такова логика раскладывания вопросов. И теперь, когда ребенок понял, что ему нужно делать дальше, задается следующий вопрос — «У кого ты это можешь получить?»
Следующий уровень — уровень ценностей. На этом уровне мы отвечаем на вопрос: «Почему это важно?» или «Зачем тебе это надо? Хочу отметить, что если при контакте с человеком нам удается найти ответ на этот вопрос, то нам удается снять весь предыдущий блок вопросов…
P.S. О том, как прояснить ценность, с которой вы имеете дело, рассказывается во второй части статьи. Полностью этот материал опубликован в интерактивном пособии «Развитие образовательной организации».
Автор Светлана Комарова